¿Has pensado alguna vez en los factores que influyen en una buena o mala experiencia del usuario en una web?
La diferencia entre buena y mala experiencia del usuario se basa, por una parte, en las características técnicas y de diseño de la web.
Por otra parte, la buena o mala experiencia estarán condicionadas por el perfil del usuario al cual vaya destinada la web en cuestión.
Por ejemplo, una web de bebidas refrescantes dirigida a un público joven resultará eficaz si cuenta con videos musicales, juegos y colores vivos en el diseño. En cambio, una web de un colegio de abogados tenderá a colores serios y con más textos que videos. Se entiende, ¿no?
He aquí la necesidad de conocer bien el perfil de nuestra audiencia, previamente al diseño de la web.
¿Qué se entiende por buena experiencia del usuario?
Este concepto se relaciona con el sector de las apps, de cómo los usuarios navegan en las apps, las dificultades con que se encuentran y si llegan a aprovechar bien sus recursos.
En realidad, el trabajo de un diseñador de experiencia del usuario (UX Designer) va más allá. La cuestión es que hay que tener en cuenta no solo la aplicación móvil sino todos los dispositivos como el ordenador o la tableta ya que todos cuentan con un importante número de usuarios.
Y sin olvidar que la buena experiencia del usuario abarca tanto la estructura y la navegación como los contenidos escritos y visuales que contenga la web.
En este post nos vamos a centrar en los contenidos escritos para una buena experiencia del usuario, desde un punto de vista útil para todos los dispositivos y plataformas.
Cómo escribir para un buena experiencia del usuario
A fin de que los contenidos escritos se optimicen para una buena experiencia del usuario, ten en cuenta lo siguiente:
1) Escribir teniendo en mente el perfil del usuario
Una manera fácil para escribir dirigiéndote a ese perfil que habrás definido con anterioridad, es que pienses cuando escribas en alguien que conozcas y encaje con ese perfil.
Así escribes como si se lo estuvieras explicando a esa persona conocida, utilizando sus mismas expresiones. Es una forma de enfocar tu comunicación en la persona que representa un grupo concreto, al perfil de tus clientes ideales. Tu audiencia lo notará y apreciará.
2) Tener en cuenta las normas de escritura
El usuario tiene que encontrarse con un texto claro y conciso, sin faltas de ortografía, palabras técnicas ni argot. Si fuera inevitable escribir palabras técnicas, tendrías que explicar su significado al lado de las mismas.
Elimina las frases sobrantes; la etapa de la edición es esencial para pulir el escrito.
Ser específico te dará credibilidad, sino fíjate en la diferencia entre estas dos frases:
- Es un producto que deja los platos brillantes.
- Es un producto que abrillanta por su fórmula patentada BIOQUEST que favorece un secado rápido, dejando los vasos de vidrio sin marcas de gotas de agua.
¿Cuál de ellas te parece más creíble? La segunda da un mayor número de detalles lo que nos hace figurar que se ha sido testigo real de esa experiencia.
3) Mostrar honestidad
Proporciona una información verídica y honesta sobre tus productos y servicios.
Si por ejemplo unos productos son delicados o necesitan cuidados específicos, o cualquier otra cosa que se sepa que al consumidor se le hace difícil de entender, se le tiene que comunicar o hacérselo entender.
La honestidad es esencial para cualquier negocio con perspectivas de futuro.
4) Añadir Páginas Específicas en la Web
Las páginas de Política de Privacidad y la de Términos y Condiciones son obligatorias, al menos una de ellas.
Política de Privacidad es la página donde se explica como se gestionan los datos privados recogidos de los usuarios, así como los pasos para cancelar los mismos siguiendo su petición.
Términos y Condiciones es la página destinada, entre otras cosas, a informar sobre las cookies, las licencias y los avisos legales y las políticas relativas a las transacciones en las ventas.
Para aquellos que tengan dudas o deseen contratar tus servicios, pon una página con tus datos de contacto. Allí tienen que figurar tu dirección física, si la tienes, y un número de teléfono, correo electrónico o formulario de contacto.
5) Especifica los medios de pago
Detalla los medios de pago para dar tranquilidad y seguridad a los usuarios.
Hay webs que insertan imágenes de tarjetas bancarias a mero título informativo, pero sin detallar todos los métodos de pago que aceptan. Este es un riesgo de perder ventas. Por favor, ponlos todos, tarjetas y no tarjetas.
Son opciones donde añadir los métodos de pago aceptados por la empresa, la página Términos y Condiciones, la de FAQs o a través de un enlace a pie de página.
6) Crea interés para una Buena Experiencia del Usuario
Hay diversas formas de atraer la atención por medio de contenidos visuales, ejemplos son las fotografías de productos, los gráficos y los videos.
Otra forma de crear interés es a través de los contenidos escritos. En este sentido, aplicar técnicas de comunicación persuasiva o copywriting te facilitará la conversión.
Desde el punto de vista del diseño, la tipografía ha de ser clara.
En mi opinión, la página de Inicio es la más importante porque ahí suelen aterrizar los usuarios. Así, te aconsejo que figuren en ella:
- El lema de la empresa.
- Un elevator pitch, es decir, una explicación sobre como ayudas a tus clientes.
- Resumen de tus servicios.
- Una corta presentación de quién eres o quiénes sois, para continuar con más detalle en una página específica.
Precisamente, la página Acerca de es la que se visita en primer lugar en las webs después de la de Inicio por lo que vale la pena dedicarle tiempo.
Explica tus logros y tus méritos, y sobre todo los beneficios que han conseguido los clientes que hayan trabajado contigo. Si además añades unos cuantos testimonios, serán el toque de credibilidad que reforzará tu exposición.
7) Atiende al Usuario
En plataformas digitales, la forma mejor de atender a los usuarios es que sus dudas queden resueltas desde el principio; para ello hay que evitar que nada quede al azar.
¿Cómo conseguirlo?
Te paso algunas ideas:
- Reúne a tu equipo y juntos recopiláis las posibles dudas de los usuarios en la web. Después, resuelve cada una de ellas y explica como las vas a reflejar en tu plataforma a fin de que queden claras para todos los que aterricen allí.
- Con una sección de Preguntas Frecuentes o FAQs, facilitarás la resolución de dudas.
- Instala un chat en la web incluyendo la función chatbot. De esta manera, atenderás las preguntas repetitivas de los usuarios pero sin la necesidad de que haya una persona real pendiente de contestar.
Últimas Notas
Las plataformas digitales preparadas para dar una buena experiencia al usuario, tienen un ratio de conversión más alto.
Luego, como las consultas de los usuarios son menores o inexistentes, disminuyen los costes y el tiempo de dedicación.
Mantener una buena comunicación con los usuarios y clientes, conocer sus opiniones, te serán útiles para una mejora continua y una buena experiencia del usuario.
Para acabar, si quieres medir la eficiencia de tu sistema tienes diversas opciones, entre ellas: realizar tests, entrevistas y encuestas, observar las analíticas y analizar a la competencia.
Y ahora te toca a ti, ¿tienes en cuenta cómo escribir para una buena experiencia del usuario en tu web o app?
